私域流量运营sop（从0-1私域SOP的构建和策略设计）

最近在深入研究代运营机构，按照见实最新的私域代运营报告的说法：私域代运营需求正在爆发性增长！腾讯定义 2020 年为私域元年，那么 2021 年可以认为是私域代运营元年。

对于代运营机构而言，赋能客户最重要的我觉得无外乎两个方面：一个是给予客户系统性方法论培训，另外一方面就是搭建可落地框架体系，可复制可持续赋能，这时候就不得不提到SOP。

所谓SOP，官方解释是：标准作业程序。

SOP很大程度上是基于私域。在我们正式内容开始之前，我们有必要再次屡清楚究竟什么是私域。

谈到私域，我们第一个想到的就是微信，在狭义上，微信生态就代表着私域；而其实今年私域彻底爆发，各个平台都在积极布局私域，比如说：巨大公域流量池抖音，就有自己的粉丝群功能。

私域有三大属性：私有的、可反复触达、免费的。

公域做流量池，私域更多是做存量的转化，所以内容和信任是最关键也是最难的。私域的本质就是内容和信任的集合。那么，私域有什么优势呢，正如我们前面提到的私域属性，私域的变现效率和性价比更高。但是有个前提，就是要做到精细化运营。

精细化运营靠的是什么，靠的就是一切动作都是认真推敲设计过的，可标准化复制给所有客户，所以SOP必不可少。

Part1：SOP搭建方法论

SOP从0到1的过程，就像搭建一栋大楼，首先要了解地质，要设计好建筑图纸，然后打地基、搭建好主体、做屋面、装饰装修，最后要物业验收。

所以，SOP全部写好之后，就完事了吗？答案显然是不对的，这只是完成了第一步。高质量的SOP，一定是在实战中逐渐打磨成型的，是在反复迭代，复盘中走向成熟的。从写完SOP，到完全落地，还有一段距离。

我们以在这方面比较成熟的教育行业为例，SOP其实连接着两头，一头是课程，一头是用户，中间是渠道。所以我们在正式SOP搭建前也要充分了解这三个要素。

首先我们要了解课程，课程即产品，我们要了解课程的性质、课程的内容、课程的价格。

在课程性质这块一般会涉及到两种——一种个是引流课，一种是正价课。用户给想要被转化，大部分时候是因为看见所以相信，尤其是对我们一无所知的陌生用户，那么引流课的目的就是让用户先看见然后再相信。所以我们在引流课SOP的设计上自然要突出进步感、以及学员学完后的高光时刻，并进行适当引导学员了解正价课。

对于辛辛苦苦转化来的正价课用户，我们首先要想方设法让对方留下来，甚至愿意帮我们转介绍。所以正价课的SOP要充分塑造价值，满足用户干货的学习需求，并根据不同需求进行适度分层运营。

同时，正价课的运营和服务，需要适当与引流课在运营和服务上对齐，不能出现很大的偏差，让用户产生疑惑。

课程内容是灵魂。我们作为运营服务人员，一定要先去用心体验，如果产品质量都不能让自己满意，那SOP设计的天花乱坠也无济于事。

最后是关于课程价格，在价格上大体的经验是，如果客单价超过1000元，由于决策门槛足够高，就一定要更深度去完成转化，可能会介入电话营销。如果是千元内的产品，私聊或社群基本就够了。

在充分了解了课程之后，我们也要知己知彼，再去详细了解用户，我们要对目标用户画像有个比较清晰的认知，这里就包括用户的个人信息、消费水平、行为偏好以及痛点需求。前三项相对简单是可以通过调研和大数据进行获取分析，而难点在于痛点和需求的挖掘，因为有些需求是隐性的，可能要通过私聊、打电话、社群等组合拳来完成。

我们之前在做训练营项目复盘，往往会从课程、用户、运营来分析，如果我们得出结论说课程和运营确认没问题，大家往往会说这批用户质量不行。

那么什么是“用户质量”，本质来说就是“用户需求+用户认同”。

用户本身有需求且又相信认同自家产品品牌，那么成交概率就很大。

这里给大家分享下“用户质量矩阵图”，一般会分为高认知高需求、高认知低需求、低认知高需求、低认知低需求4个维度。认知往往是需要被教育的，需求的体现在于用户为此愿意付出多少行动。比如通过软文教育过来的可能就是高认知高需求，而通过社交媒体广告来的可能就是低认知低需求。

如果说有些项目还在筹备期，可能还没有正式上线，无法描述用户画像，怎么办呢？这个时候可以根据经验预设用户画像。可以尝试不同手段的测试，看看究竟是哪一波才是我们的目标客户。

最后，我们要了解的就是渠道。渠道来源往往会夹杂着相关内容和诱饵，比如通过送书活动海报来的用户，可能就是对读书学习感兴趣。渠道不单单是渠道，其中需要考虑的因素有很多。

Part2：SOP制作三步走

在了解了SOP搭建的方法论之后，第二部分，我们来聊聊SOP制作的具体步骤。分为三步：确定SOP框架、完成运营内容、打磨文案，准备物料。

第一步，确定SOP框架，也就是每一个阶段的定义和要做什么样的事。这里其实可以细化成：运营节奏、运营动作、数据指标。

针对群的运营节奏一般可分为：承接期，运营期，转化期、长尾期。

运营动作一般是指：每月/每周/每天在运营节奏下的具体动作，具体内容和执行时间，比如什么时候开始预热，什么时候转化，什么时候结束转化等等。

最后确定数据指标，数据方面可以大体分成两块：过程性数据、结果性数据。过程性数据也是跟随SOP流程来的，比如加好友、入群率的优秀是70%，完课90%，退群5%以内。

结果性数据主要有：每日转化率、转化率、留存率、转介绍率。

这里给大家展示下SOP的框架样例，如果有同学感兴趣想要原版文件，可以添加我V（ning-nfzy）。

第二步，完成运营内容。

微信私域内我们一般会分为三端：社群侧、私信侧、朋友圈侧。社群是有边界的1V多实时互动，私聊就是1V1场景，朋友圈是基于社交关系的1V多社区，不同形态所能对用户施加的影响也不同。

第三步，打磨文案，准备物料。

用户都是很忙的，每个用户的手机里都有十几个甚至几十个微信群，停留在一个群的时间可能只有十几秒钟，什么都想说的文案，最后造成的结果也只有一个，所有的信息都被淹没。所以第一个原则就是精简准确。其次，把痛点基于场景外化，有场景才有感知。第三点是强化用户的获得感。

另外，我们在做SOP的时候，有些时候还是要有些强迫症，如果SOP服务是几百乃至成千上万的用户，细节的堆积加起来，那有可能就是巨大的改变。

比如我自己写完文案之后，有一个习惯，就是会把自己写的文案，加上小表情，发到手机上看一看。毕竟用电脑写出来的，和用户实际在手机上看到的，一定是有差别的。

最后在SOP的设计上不得不提到水军剧本，虽然这已经被大家所公认，但很少有人拿到台面上来讲。

氛围是成交之母，尤其在社群内做转化成交，一定要有自己的水军。水军剧本是根据不同阶段的社群侧动作进行的设计。如何设计呢？有几个原则：

1、错落有致。水军剧本不能是一马平川地推进剧情；不能一派和谐，只是夸老师，夸课程；不能是老师一放出报名链接。就有很多用户报名。现在的用户很多都是参加在线教育课程的，聪明的很。

2、有角色扮演。比如KOL就是群内给大家树立的榜样，气氛组就是带节奏的，让大家产生从中效应，小白就是全群的代言人，当有人对课程内容，学习方法不了解的时候，当有人想了解后续课程的时候，可以借用他们发问。

3、沉淀积累。很重要的一点是在剧本的设计上，要多去在日常运营中积累用户的真实反馈，因为这些真实用户反映了真实大众的心声。

如果这份我们打磨后的SOP文档能够达到预期的营收目标，且你随便交给一个和这个项目完全不相干的人，他都能按依照步骤进行操作，并能达到80分以上的结果，那么就可以说这套SOP是成功的。

以上是基于分享整理的精华内容，更多偏向于策略方面，当然还有很多具体战术和执行上的细节点（踩坑点）。

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