新媒体舆情的应对策略（解读新媒体舆情应对的八原则）

中国石化宣传工作部、企业文化部、新闻办公室主任，从2012年开始担任集团新闻发言人。曾任中国石化报社社长、党委书记、总编辑。

我国经济建设的奠基人陈云副总理主张“不唯上、不唯书、只唯实”，对于舆情应对来说，也要摒弃“拖、否、急、抗、堵”的惯性思维，力求实事求是。为此，我们总结出舆情应对的八条原则。

(一)首次回应，重在表态

表态不是为事件定性定论，在有确切的调查结果之前，对于任何有关事件的原因、后果、责任方等信息都须抱着谨慎的态度，避免轻率言行给公众造成视听混乱。表态应包含以下三层含义：首先，告知公众已获知此事；其次，告知公众针对事件已采取哪些应对举措；再次，告知公众将会及时公布事件调查结果和最新进展，同时对公众监督表示感谢。

(二)通报事实，切忌不实

一条不实信息往往能引起“破窗效应”，诱发“次生危机”，非但不利于危机的化解，反而会导致公信力和权威性受损。通报切忌不实。

(三)快报进展，慎报原因

危机应对需遵循“快报”和“慎报”相统一的原则。一方面，通过不断发布权威可靠信息，以最快速度澄清和报告事件进展，牢牢掌握舆论话语主导权。另一方面，在调查尚未出结果的情况下，切忌盲目自信、主观推测原因向公众做出解释。

(四)公开透明，与谣言赛跑

谣言和无端臆测根源于信息不对称。危机应对时，要勇于披露事实，不能避重就轻，将掌握的情况尽量在第一时间向公众公开，防止相关信息被误解误读，彻底消除滋生谣言的“土壤”。

(五)统一口径，有效管理

回应舆论关切需要统一和规范的口径。若同一事件在不同部门、不同阶段得到的解释差异大、矛盾多，势必会给舆论留下话柄，质疑责难之声将接踵而至。回应内容务必及时、真实，在信息发布渠道上也应视舆情状况有所选择。

(六)甄别影响，分类处置

明确责任主体及影响范围，平衡整体与局部利益关系，不为价值观有问题、损害公共利益的人或事买单，不伤害企业的核心价值。在具体处置上遵循：属于的确有错的，虚心接受，马上改正；属于局部出错的，及时切割，厘清责任；属于误解误传的，及时沟通，解疑释惑；属于恶意诬陷的，坚决斗争，诉诸法律；属于特殊情况的，及时寻求上级管理部门支持。

(七)社会责任优先原则

当企业在舆情危机事件中未触及法律责任，即不是危机事件的主要责任方，但仍面临着社会责任等方面的监督时，需主动承担社会责任，维护品牌价值合法性。如“香港聚丙烯胶粒漏撒”事件中，我们虽也为受害方，但仍主动承担社会责任，从态度、资金、设备、志愿者等方面对聚丙烯胶粒清理予以支持，获得舆论高度认可。

(八)“生命首位”原则

当危机事件涉及公众生命安全时，一切处置均以“生命首位”为原则。若尚未出现人员死亡，所采取的处置措施应以保障生命安全为前提，对公众造成的财产损失积极修复赔偿，体现人文关怀；若已致人死亡，从态度到行为层面都应以死者为大，做好对当事人(家属)的善后工作，避免当事人(家属)的不满情绪扩大舆论的负面影响

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