运营的转化过程（附运营转化的实践思考分享）

一

APP

1、裂变

APP产品裂变比较关键的2个点：种子用户、礼品诱饵。如果APP内部有专门的关于APP拉新的裂变活动。可以尝试在APP首页banner投放，结合用户数据来分析用户的分享意愿，对哪种类型礼品感兴趣。同时关注APP裂变成本数据。只要调控礼品获取难易度就可以控制裂变获客成本。

2、引流

工具类APP产品的主要收入来源一般来自广告。转变思路，APP每天有不少用户因为工具使用这样的刚需来体验我们的产品。虽然没有产生直接转化，但是留给我们最重要的信息是用户的联系方式。目前的运营环境是获客成本相当高，客户因为刚需来体验产品却可以比较轻松拿到用户信息。APP产品内部的各类业务都可以拿到用户信息。在做SEM的时候，有家电商公司为了研究怎么获客，专门开发了一款APP，主要目的就是为了获客，然后人工链接。

3、认知

工具产品的核心功能是其优势所在。但是APP本身并不局限在单点功能，怎么让用户对一款APP产品有新的认识。新的产品认知，也是品牌升级的过程。借助日常与用户的1对1沟通，公号内容输出，宣传物料。强化“平台”这个点。找到我们的用户能理解的词，不是站在固有的思维里面去推广和宣传产品。

4、价值

APP天然具有很高的门槛，也是重要的运营壁垒。对技术，对研发都有比较高的要求。这是优势，但也容易成为不足的地方。围绕APP/公号/社群可以让用户对我们有更加立体的认识。把APP的流量导入公号/社群。

二

社群

1、去中心化

社群的核心价值是什么？桥梁，如何理解。拼多多借助裂变实现了下沉市场的沉淀，那是不是每家平台都可以借助APP产品实现下沉市场沉淀呢？要看实际情况。对我们的用户来说，APP本身就不是那么好理解的产品，再让他们在上面做很多他们不熟悉的操作，难度较大。社群是用户可以跟平台建立1对1链接的场所。用户是有自己的发言权的，我们也能看到。在社群，平台方不再是唯一的中心，可以听到更多用户的声音和反馈，是很好的产品需求搜集和优化的重要来源。

2、双重服务

社群服务跟线下商务与客户的对接是否冲突？不冲突。线上线下双重服务，更贴心。社群也是做好私域的重要载体。极致服务！即使我们的产品没有能够满足用户的需求。但至少不会影响平台的口碑。从用户问题答疑群里面对接的几个客户，4笔投诉，完成了2单转化。用户其实是有这个需求，但是不清楚平台的操作流程，有些用户也比较急躁。通过线上社群的连接，用户找到了我们。反过来何尝不是我们在找用户。

3、价值挖掘

下沉市场，为什么说社群是很好的链接。想想老家的村大队群，家人群。群有着天然的某种属性：同类相聚。从我们平台的视角出发，我们把有着某类需求的用户聚拢在一起。比如充值电费/话费。定期地告知一下这些用户。其实并不需要用户在群里特别活跃，只要用户愿意关注我们，社群某种程度上就有价值。从平台拉取用户信息，添加到个人微信，再拉到企业微信群。这么长的流程，最后愿意沉淀到社群里面的用户，如果他真的不认可群价值，自己会走。一直在里面呆着，而我们又能输出一些内容、活动给到这些人，潜移默化的去影响用户。

4、问题梳理

（1）问题答疑群：目的和价值（解决用户问题）

1.1 加用户微信，完成拉新

1.2 解决问题，后续留存和复购；

1.3 根本目的是解决用户问题，让用户信任我们；

1.4 提升平台的口碑价值；

（2）用户为什么来找我们：话费为例（遇到问题）

2.1 充值慢：慢充业内标准72小时内，快充24小时内；

2.2 快要停机：着急可以快充，不着急可以慢充；

2.3 不相信平台：正规平台，保证资金的安全，充值不成功也会全额退款；

用户找我们是因为遇到了问题，要做的是找到用户问题的根源，针对解决。

（3）怎么处理：加强体验、增强信任

3.1 主动积极沟通，快客户一步，体验分+1；

3.2 加私人微信，私聊处理；

3.3 不要用官话回复用户，显得非常搪塞；

3.4 把用户当作正常人沟通，注意一些敬词使用；

客户问题也是运营中的一个环节，通过解决问题来增强用户的信任和体验。平台业务核心优势是正规安全。

三

公号

1、内容沉淀

大量的内容输出，结合一些关键词排名技巧做排名。每篇公号内容都是一次品牌对外展示的机会。文字内容有特别的价值，能够顺利阅读文字的人，首先得认识字。好的内容确实能够在脑海中产生特别的联想，也能够让别人记住。特别是品牌类的内容，宣传平台价值的文章。公号内容的分享、收藏、点赞。都是用户对一篇文章的评价。

2、价值输出

公号作为自媒体，虽然不是什么高大上的媒体平台。通过内容输出，也是强调某个公号的调性。最近在做的一个测试，只有几十个阅读数据的新号，通过社群，朋友圈分发，也能够达到将近2000的阅读。包括日常在群里推内容，都会有用户主动添加企业微信小号。借助公号自媒体内容去分发社群和朋友圈，能够增加一定的公信力和权威性。媒体说的消息，用户更愿意相信。个人输出的内容，要么人设很稳，要么内容有价值，要么用户很了解你。而且也不好转发你的内容，即使转发了，也不会主动留个人的联系方式。公号的内容是可以加上很多品牌方信息的。内容中植入二维码，APP下载，活动引导都会更自然。

3、流量迁移

公号的用户，有些有消费需求的，可以引导去对应的社群，做用户分层。比如某项产品推送内容，可以文章中增加一个沟通服务群，把有类似需求的用户圈在一起。方便集中管理和问题答疑。有些针对性的服务。

公号的文章可以为社群、朋友圈提供内容素材，APP的线上流量可以为社群导流。线上直接转化的，比如充值话费，完成即可。如果能把公号当中有需求，APP上面有需求的用户引导进入社群。进一步拉近了用户跟平台的距离。也是对用户服务提出了更高的要求。运营卷到最后，特别是私域的概念。对产品、服务的要求只会越来越专业。

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