抖音小店体验分低怎么办（抖音小店商品体验分下降）

为什么你的抖音小店体验分会突然下降？

众所周知，对于抖音小店的商家来说，店铺体验分的维护是非常重要的。

因为分数的高低直接影响店铺的流量、能否继续开店、平台营销活动提报、能否入驻精选联盟的评判标准等等。

如果抖音小店体验分低，不仅很多平台活动参加不了，更重要的是店铺流量会受影响，导致订单骤降。

尤其是对于店铺内比较依赖自然流量的商家来说，更需要好好维护体验分了。

但是，有很多商家会遇到体验分突然下降的情况，甚至从4.7/4,8这样的高分段，直接下降到4.3以下，严重影响店铺流量。

问题究竟出在哪儿？店铺体验分为什么会突然下降呢？我们重点需要关注以下几个方面：

收到投诉，导致投诉率上升

当我们的店铺体验分突然下降时，我们首先需要做的就是打开抖音小店后台，在首页点击抖音小店体验分，即可进入抖音小店体验分分析诊断页面。

进入抖音小店体验分分析诊断页面之后，点击商家服务，你可以挨个点击商家服务分下面的每个数据指标，看一下近30天内的数据曲线，基本就能判断是哪里出了问题了。

根据我们的实操经验，短时间内导致店铺体验分下降的一个重要原因就是商家收到了投诉，进而导致投诉率上升。

需要提醒大家的是：根据目前抖音小店的规则，商家目前是无法知道哪个订单被谁投诉了，只能在这个页面下方看到是哪个商品产生了投诉。

所以我们在查看店铺数据时，不要觉得订单量、咨询量、售前售后订单处理都和以前差不多就忽略某个商品收到投诉的问题。

纠纷商责率导致分数下降

导致店铺体验分突然下降的原因中还有一个是“纠纷商责率”！

什么是纠纷商责率？

纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数

举个例子：假如有顾客在你店铺下单后，因为某种原因申请了退款，而客服在没有提前联系用户的情况下直接拒绝了用户申请。那么，这就很可能会导致用户直接申请平台介入。

平台一旦介入后，如果直接判定为商家责任，并且退款给用户。那这种情况就是所谓的商责纠纷，你的服务体验分就会随之下降。

不过，不是所有的服务请求或客服仲裁都会导致商家服务分下降。只有平台判定这个售后申请是商家的责任后，判定商家应该同意用户合理申请，才会导致商家服务分骤降。

所以，这就要求商家不要随便拒绝用户申请，在平台规定的时间内正常联系、处理就可以了。

如何避免体验分突然下降？

上面跟大家分享了会导致店铺体验分下降的两个主要原因，那么，商家平时应该怎么做才能防患于未然，避免体验分突然下降？

我们可以从两个方面入手：

一方面，严控产品品质。避免体验分下降的根本是上架品质好的商品，这就要求我们无货源商家要把控好商品质量。我们可以选好产品之后，把产品从多多上买回来，提前验证一下产品质量，觉得过关再去上架，不行的话可以无理由退掉。

另一方面，客户服务第一位。面对客户的不满意，我们一定要把客户服务放在首位，可以先按照“补发—赔偿红包—直接退款”依次协商，电话沟通也可以。

一般来说，只要商家肯补贴一些几块钱费用就可以了，直接白送产品也可以，千万不要因为几块钱让店铺多一个负向反馈或者品质退货。

店铺体验分低了影响流量，差评影响转化，都是得不偿失的事情。

抖音小店体验分太低，就要强制退店了，都是因为它中招了

很多小伙伴问布丁抖音小店体验分重要吗？布丁在这里告诉大家如果我们店铺体验分太低，平台有权取消我们店铺的相关权限，甚至是终止和我们店铺的合作

接下来

布丁就详细的、针对性地告诉小伙伴们

怎么提升小店商家的体验分

拆开揉碎了跟小伙伴讲

让小伙伴们看完了就能动手提升自己的店铺体验分！

店铺体验分是什么？

店铺体验分是一个很重要的因素，它影响着店铺的方方面面。体验分高可以引导老客户的二次转化也能够引导新客户的下单。

体验分是顾客对于我们店铺、商品的一个评判标准。体验分低，我们给顾客的信任度也会越来越低，从而影响转化率。而且抖音小店体验分只有达到一定门槛，才有权限报名参加平台特定营销活动。

抖音小店体验分为5分制，最低为3分，由我们店铺近90天内的【商品体验】、【物流服务】及【服务态度】三个评分维度加权计算得出，每天中午12：00进行数据更新。

【商品体验】：商品体验也就是商品质量问题，商品质量是导致抖音小店客户体验分低的核心关键。毕竟客户花钱买东西肯定是要称心如意，花钱肯定是买需求、买质量，我们要是发过来的商品质量有问题，这肯定会影响顾客的商品购物体验，客户商品体验低，店铺的体验分自然也会低。

保证产品质量最好的办法就是找固定的能够信任的合作供应商，在确定合作之前，先去看看商品的的样本，看看商品质量怎么样，根据商品质量来合作，如果商品质量不行，哪有什么合作的必要呢？

【物流服务】：物流体验考核的细分指标是揽收及时率以及订单配送时长。

如果没有发货速度快的物流，很容易造成物流体验和商品体验同时下降。发货慢消费者会没有耐心，影响物流分的同时，顾客也可能因为物流问题给差评。所以，要特别注意，不要让快递揽收超时。

【服务态度】：分值来源于近90天的服务好评率、投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复时长、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长。这些方面去影响着顾客的服务体验，接下来，布丁告诉小伙伴几点优化方法。

1、在我们店铺人较多回复不过来的时候可以设置自动回复，因为顾客买东西碰到什么问题 第一个就会去找店铺客服，不要因为忙不过来就不回，或者隔很久才回，这样会大大影响顾客的服务体验。

2、尽量规范化抖音小店客服工作流程；提升客服专业度，最大限度提升客服工作质量。如果顾客碰到什么问题，客服解决不了，就容易造成抖音小店口碑下滑。有什么问题，第一时间去帮顾客解决。

3、主动去联系顾客，跟顾客说好评会有返现，尤其是那些打差评的、打低分的，更要去联系，询问顾客原因，从而做出改进。有时候不是产品质量不好，而是晒好评的人少。抖音小店又不能自动好评，导致差评率就增加了。因此，要尽量让顾客晒好评，评价最好有图片有文字，提升抖音小店好评基数，那样一两个差评的影响就会减少

好了，布丁今天就分享到这。

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