抖音小店ccr是什么意思（抖音保证金违规怎么扣）

抖音小店ccr是什么？如何避免指标高扣分扣保证金？

伴随着新版体验分的实施，抖音小店新出的消费者负反馈系统，也不得不引起商家们的重视了。因为，你如果不重视它，导致ccr指标异常，那么紧接着面临的就是店铺被扣分扣保证金冻结货款等一系列严重后果。

那么，这个让抖音小店商家苦不堪言的ccr到底是什么？我们日常经营店铺又该如何维护，才能避免扣分扣保证金呢？

本期一文为你讲透！大家一定要花几分钟时间看完这篇文章！

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什么是ccr?对店铺有哪些影响？

想要针对性避免以及优化ccr系统，我们首先要做的就是充分了解它。知道抖音小店ccr是什么！

首先，什么是ccr?

消费者负反馈（CCR）是衡量商品品质、商家服务和物流服务水平的综合指标，指标覆盖了订单评价、售后、投诉、进线咨询等多渠道的消费者反馈原声，通过识别消费者反馈的负向内容进行综合评估。

统计周期内有效负反馈订单量/有效支付订单量（除异常订单外）。

也就是说，如果有人评价或投诉商品是三无产品、质量不行、破损、效果不好等负面信息，或者是对客服的服务不满意，对物流问题不满意都属于消费者负反馈，全部计入抖音小店ccr指标异常，这些也都是与体验分息息相关的。

其次，ccr对店铺有哪些影响？

Ccr也就是消费者负反馈对店铺的影响还是比较大的，大家一定要引起重视。Ccr系统下面分商品、物流和服务，类似一个小的体验分的逻辑 。

CCr达到多少会被处罚呢？平台目前会通过评价、售后、投诉、进线咨询等多渠道的消费者反馈原声，通过识别消费者反馈的负向内容进行综合评估。

当你的ccr 高于同行业占比的20-30% ，既有可能会被处罚，严重违规4分、罚款2000。再高的话直接严重违规 12分，店铺清退。

而且最糟糕的是什么？抖音小店CCR暂不支持申诉（负反馈中的差评和品退申诉方式保持不变）。

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如何避免负反馈指标过高拉低店铺体验分？

了解完抖音小店ccr的一些关键信息以及对店铺运营的重要影响后，接下来咱们说说大家最关心的话题——如何避免负反馈指标过高，拉低店铺体验分？

第一步：查看店铺具体的负反馈分析

先要知道如何避免ccr指标过高，我们首先要做的就是知道如何“对症下药”，查询相关数据。

查看【店铺CCR】具体方法：登录抖店后台-【抖店罗盘】-【服务】-【用户负反馈】进行查询。

该菜单栏由【综合CCR】【商品体验CCR】【内容体验CCR】【服务体验CCR】4个构成，商家可自行点击其中一个维度查看。

查询方式有2种：

1、按照【店铺负反馈率】查看，店铺的负反馈率及周波动情况，并了解与主营垂类同行业相比，店铺所在的水平；

2、通过【负反馈分析】-【按照问题查看】或【按照商品查看】，按照问题查看了解消费者负向反馈的问题点及负反馈订单量情况；按照商品查看，主要查看消费者负反馈的问题商品内容。

第二步：根据反馈分析逐一优化

我们了解了更加具体的负反馈分析后，就可以分别从商品体验、内容体验、服务体验几个方面去逐一查看是哪些地方出了问题，对症下药的去优化。

举个例子：如果我们是服务体验中的物流问题，那我就重点去跟快递方协商，发货快一点，然后有什么物流问题要及时通知客户，提前做好心理建设，避免用户投诉。

此外，在飞鸽服务体系中我们也要重点注意：

1.注意飞鸽后台客户反馈

首先我们要清楚ccr是通过文本去识别的，就是现在消费者对店铺的评价、售后、投诉、甚至是飞鸽后台的聊天记录里面都是可以直接提取关键文字的。

那么像这种质量不好，东西不好，不好用，不值得这种关键词就会平台抓取到，也会被算在消费者负反馈里。

所以，我们的客服一定要在对话中尽量避免让客户直接阐述商品问题，可以选择视频或者直接给出解决方案的形式去解决，尽量减少客户负反馈的词语。

同时，客服一定要及时、耐心、热情的回复用户的问题，避免客服回复不及时或者是不合用户心意，导致被计入负反馈。

第二个，飞鸽（IM）及时回复

我们做抖音小店无货源，客服这个层面很关键，一定要保证回复率，最好是百分百。这个一方面需要客服的回复效率，另一方面我们也要注意后台设置，避免让信息分流到其他没有人工客服的账号上，或者因为长时间挂了小休和离线。

抖音CCR是指的什么？如何提升CCR？

抖音商家后台消费者负反馈(CCR)帮助商家分析消费者对商品品质、商家服务和物流服务的问题反馈，很多商家对于抖音CCR重要指标存在很多疑惑，下面就汇总常见问题为大家解答。

1、什么是CCR?

消费者负反馈(CCR)是衡量商品品质、商家服务和物流服务水平的综合指标，指标覆盖了订单评价、售后、投诉、进线咨询等多渠道的消费者反馈原声，通过识别消费者反馈的负向内容进行综合评估。统计周期内有效负反馈订单量/有效支付订单量(除异常订单外)。

2、CCR对于商家有什么帮助?

CCR是消费者对商家的商品、内容和服务体验的综合评估指标，可以帮助商家直观了解消费者反馈问题，便于商家有针对性的改善商品品质、提升服务水平。

3、店铺CCR指标在哪看?

登录抖店后台-【抖店罗盘】-【服务】-【用户负反馈】进行查询

查询方式有2种：

按照【店铺负反馈率】查看，店铺的负反馈率及周波动情况，并了解与主营垂类同行业相比，店铺所在的水平;

通过【负反馈分析】-【按照问题查看】或【按照商品查看】，按照问题查看了解消费者负向反馈的问题点及负反馈订单量情况;按照商品查看，主要查看消费者负反馈的问题商品内容。

通过以上方式查看不仅可以了解负反馈问题点，还可以根据问题点定位到商品和订单，帮助商家更高效的了解情况。

4、CCR指标异常时有什么影响?

CCR指标异常可能会导致平台处置或影响CCR指标在权益方面应用，针对平台处置详情如下：

平台会基于消费者负向反馈信息对店铺商品、服务进行多纬度综合评估，当商家的商品、服务方式出现或有导致消费者权益受损的趋势时，CCR指标会呈现异常，平台会根据【商家-危及消费者权益】细则-抖音电商学习中心进行处置

5、CCR指标应用场景

CCR指标应用于体验分、平台营销活动提报、权益服务标识管控、新手期商家考核等场景。

【体验分】体验分综合负向反馈率选取了CCR相关标签纳入体验分考核

【活动提报】商家体验分达到某一门槛时，可报名参加平台特定营销活动;

【权益服务标识管控】正品保障、过敏包退、坏损包退、假一赔十服务标识考核商家CCR表现

如果商家想查询本店铺是否有权益服务标识管控的记录，可进入商家后台-店铺-权益中心-操作记录-权益风险记录中查看

【新手期商家考核】CCR纳入新手期商家综合体验考核维度

6、如何提升店铺的CCR?

首先了解CCR由哪些负反馈内容构成,以下问题标签可能直接被接入CCR计算指标里面

其次，根据负反馈定位问题：建议您根据【消费者负向反馈】问题进行自查自纠，找到问题并针对性提升;

例如：查看【店铺CCR】，该菜单栏由【综合CCR】【商品体验CCR】【内容体验CCR】【服务体验CCR】4个构成，商家可自行点击其中一个维度查看，所在店铺CCR位于主营垂类行业的水平位置;结合【负反馈分析】中【按问题查看】和【按照商品查看】，找出负向反馈的具体内容

根据消费者反馈的具体问题进行针对性改善优化，改善建议如下：

提升商品品质：优化店铺选品逻辑，并从储藏、包装、物流等各环节关注商品品质，保障商品质量。如果消费者集中反馈某款商品存在质量问题，应加强品控，主动整改商品避免引发更多售后问题

商品整改举例：例如物流引起的商品破损问题可改善商品包装

客观描述商品：宣传、推广商品时应遵循平台商品宣传规范，如实、客观的描述商品，避免进行虚假、不实或引人误解的描述，欺骗、误导消费者。

提升店铺服务水平：从售前咨询、发货物流、售后服务等环节关注店铺服务质量，保证客服响应时效和良好的服务态度，从而提升消费者购买体验。

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