抖店口碑分突然降低是为什么（抖音小店用户口碑分析）

抖店新版口碑分已正式生效，商家应重点关注哪些变化？

新版的创作者口碑分已经于8月4日正式生效。这次的变化对所有抖音商家来说可谓是一次大的调整！

“创作者口碑分”的修订都有哪些重点变化？创作者又该如何维稳和提升新版口碑分？

具体来说，考核指标调整了以下三点：

1.新增“内容口碑”考核纬度：考核指标为创作者分享商品产生的有效支付订单中的内容宣传负反馈率；

2.原“商品体验和物流体验”考核纬度调整为“商品口碑”：删除原有的售后指标，调为挂车内容创建时间那天中午更新后的商家体验分和商品好评率指标进行考核；

3.原“服务体验”考核纬度调整为“服务口碑”，并修改其中的考核指标：删除所有商家视角的服务考核指标，仅保留消费者进线投诉创作者内容宣传和服务态度的问题的订单占比，即服务负反馈率。

下面我们就从以上三大部分来一一阐述！

01内容口碑占比35%

口碑分体系中新增“内容口碑”考核纬度。

分值来源于近90天的创作者产生的挂车短视频和直播中，在用户评价和退款中反馈出涉及内容宣传的负反馈订单占比，并根据创作者基础单项指标在所处行业、自卖/非自卖型类型的综合排名，结合创作者分享商品产生的有效支付订单金额加权平均计算得出（自卖指店铺绑定官方帐号或渠道号的订单）。

也就是说，如果消费者一旦评价或者退款申请写的描述不符，虚假宣传，发货时间与承诺不符，你的内容口碑分都会跟着往下掉。

02商品口碑占比60%

原商品体验与物流体验的考核，维度调整为商品口碑。分值来源于近90天的创作者分享商品在挂车前的商家体验分（即店铺口碑）和商品好评率，根据创作者基础单项指标在所处行业和自卖/非自卖类型的综合排名，结合创作者分享商品产生的有效支付订单金额加权平均计算得出；

在整个口碑分体系中占比最高的商品口碑，我们需要好好聊一下。商家需要注意：商品口碑主要是考核小黄车里面售卖商品的好评率，以及你这个商品所属抖音小店的店铺评分。

那么决定这个评分的主要因素是什么呢？这里重点要注意“挂车前”三个字，也就是说，它考核的是你今天挂车售卖这个商品原本已经拥有了好评率和店铺评分。

所以，我们需要在选品过程中优选高体验分&高好评率的商家及货品合作，并通过提前拿样货比三家，合理定价。

如果一个好评率低、店铺评分也低的商品，你挂小黄车卖得越多，它就会把你的口碑分拉得越低。

无论是直播带货还是短视频带货，只要挂车售卖了好评率低或者体验分低的商品，就会拉低你的口碑分。

这里对于所有做抖音小店的商家也是一个重要提示：小店商家更要精细化运营，维护好店铺体验分；因为店铺体验分低，不仅会被平台限流；而且也没有达人愿意合作带货！

03服务口碑占比仅5%

在口碑分的构成中，服务口碑占比较小，仅有5%。分值来源于近90天的创作者分享商品产生的用户进线平台表达对创作者行为的负反馈率，并根据创作者基础单项指标在全体创作者中的综合排名计算得出。

在这个版块，创作者应该积极响应消费者的售前/售后咨询，切忌出现“履约与描述/承诺不符”、“辱骂”、“拉黑禁言”等行为，时刻维护好客情关系，避免因消费者不满意导致的服务负反馈，进而影响分数。

抖店口碑分的生死存亡——国阜电商

平台电商变革的道路上，达人除了做好内容而且还要对带货数据负责，口碑分高低决定了：广告消耗、流量分配。口碑分的调整新规中最大的变化是，原来考核好、中、差评改为考核差评与率与品质退货率，好评去覆盖差评方法失效，取消差评改革复分，导致福利邀评改评动作失效。那么如果按照原来的算法，很多店铺商家都是扛不住的，因为这是按照新规出前90天数据合计，而且一视同仁。无论是蓝V还是品牌商家。平台角度分析，不考核好评率，只考核差评首例考量，是因为在过往各平台规则里商家好评邀评，中差评催评对用户是一种骚扰。极度影响消费体验！在数据层面考量，后期操作改评属于人为干预的结果，还原不了系统对商品及服务数据真实捕捉。

面对新规，一般商家处理方法分析：1）电话前置推评；好评返现，这是一道数学题（客服人力成本+返现成本）*（转化率）。成本占比分析，关键是好评价值对于新算法分值影响微乎其微。2）补单提高单量拉的差评响分值，这个难度比第一点难度还高，平台算法机制是全网最严的，以下情况会有负向影响：购买账号监测、长期没有购买记录、购物太过于频繁、被标记过黑号或者降权号。新号、未实名认证，IP信息检测，账号IP和店铺关联度、交易记录、聊天记录、购买轨迹、浏览时长、流量入口是否单一、店铺数据监测、数据高于行业平均值太多、新品前期转化率太高、账号的关注、直播间停留下单节奏太快，而且购买者标签也是决定流量精准度，商家需要谨慎考量，这两种方式都是有正反向的。

回头来看本质，差评念头的起源，大概率是收到货品与预期的落差。催好与补单属于补救工作，核心的归因是营销过度，在这里需要理解产品及内容，过往营销设计，不论是流程上还是分配上，前端与后端利益责任是分离的，放大产品优点，规避缺点是现主流销售方式。这种流程决定了差评率在所难免，核心思路理解好产品即好内容。在自制产品与服务上精雕细琢，进一步提升产品对消费者的价值，传达的内容真实性，给用户经验的感觉。为什么要这样做？因为算法对与营销最大的改变是他让产品从“寻找”消费者，到“创造”消费者。算法环境下，想找到一个目标消费者，你只要生产出目标消费者会感兴趣的内容（产品），机器就有能力匹配到你要找的人，如果你生产的内容（产品），消费者无感（差评），机器就不会推荐给用户。

数据洞察的本质是对人性的洞察，洞察人性很难，比如消费者说你卖的衣服不好看，其实可能是嫌价格贵，你老婆说你回家晚可能是你对她关心不够，如果你信老婆的话，每天都在家呆着，相信你老婆会更讨厌你。未来是算法还是人更多人性，我们拭目以待。人性或许就是由算法而渐次深入的丑恶，利益就是衡量价值的标准，而技术战胜一切。好的算法绝不会挖掘人性之恶，一定是激发人性中的善，这也是平台的初衷，关注国阜电商，更多短视频直播资讯告诉你。国阜电商网红直播基地电商代运营、网红艺人孵化、电商培训、主播培训、推广引流、直播带货、MCN传媒机构、短视频拍摄制、直播选品厅（800㎡）、云仓快递中心等。想了解更多，关注我。

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