抖音小店店铺体验分是什么(抖音商家体验分怎么提高)
三石哥 2022-12-19 09:11:46 172
抖音商家体验分高分经验分享,直接拿去套用提分
一、服务体验分的提升
(一)、做好直播电商的客服精细化管理
1、服务管理要点---服务前置化(重点)
针对各种消费者高关注问题及时前置告知买家,减少后期问题的产生
(例如:拆包发货/疫情等不可抗力原因导致的发货延迟)
日维度导出订单--进行跟进及异常订单的消费者沟通
明确交接要点,问题提前规避并及时解决(因为交接不清晰,导致的诉求未及时满足)
2、服务高效秘诀---规范&简化处理流程
在线不满及时电联(问题尽量不要搁置到第二天或让顾客二次进线)
未尽事项及时交接(加强对员工培训,防止问题处理效率过慢)
换货变退货重拍
(客服回复快慢很重要,可为工作人员制定具体时间表,提高其能动性)
3、服务体验关键----放权给一线
特定场景的补偿权限
沟通良好情况下直接赠送权限
“口感不喜欢”等场景的弹性处理(门店原则的一致性:不喜欢可以要求重新一杯)
通过计划表进行大促活动的客服事项管理,保障及时满足客户需求
(二)、积极了解平台规则&关键机制的建立
研究规则(数据及时测算,前置进行运营干预)
部门联动:相互协助,及时响应并及时给到解答方案。消费者问题可整理反馈提供给其他部门提升产品质量,体验感,对其他部门工作起到辅助作用。
及时且定期复盘活动或直播,为下次活动起指导作用(划重点:要督促到结果),擅用工具,提高日常工作效率
二、商品分的提升
(一)、商品基础分
跨部门沟通, 做好商品品质监督和改善,作为下次新品的依据(例如:气泡水口感的改善)
出现问题及时归因总结,双周通晒复盘,督促员工提升,共同提升服务能力
(二)、综合负反馈
日常工作中重视中差评的维护,对已有中差评进行正向回复维护,进行电话邀约,体现真诚解决问题的态度。
VOC的人工打标聚类,分析并给出TOP问题处理方案(频次:月度),及时同步给产研等其它部门,提升用户体验在各部门的重视和影响力
优秀案例:618 top问题的聚类,发现300单的物流异常情况,挖掘了隐藏风险问题
三、物流分数的提升
(一)、注重客户体验/注重客户反馈(从客户反馈上聚焦提升)
不仅针对物流体验,还包括产品快递包装等细节问题满意度。
(二)、揽收及时率/配送时长
重点在于对物流合作方的约束,用KPI方式形成共同目标
提升主动性,准备好兜底方案的配置(日日检--发货/单号回传情况)
(三)、物流品退率
月度收集物流中差评,回溯数据,分发问题并催办(形成完整的数据链,便于发现异常)
物流原因产生的不满及时安抚&补偿,主动承担责任(基于品牌长期的体验提升,只要没收到货就要关注到底)
抖音店铺怎么提升体验分(介绍抖音小店商品体验分怎么提高)
一、服务体验分的提升
(一)、做好直播电商的客服精细化管理
1、服务管理要点---服务前置化(重点)
针对各种消费者高关注问题及时前置告知买家,减少后期问题的产生
(例如:拆包发货/疫情等不可抗力原因导致的发货延迟)
日维度导出订单--进行跟进及异常订单的消费者沟通
明确交接要点,问题提前规避并及时解决(因为交接不清晰,导致的诉求未及时满足)
2、服务高效秘诀---规范&简化处理流程
在线不满及时电联(问题尽量不要搁置到第二天或让顾客二次进线)
未尽事项及时交接(加强对员工培训,防止问题处理效率过慢)
换货变退货重拍
(客服回复快慢很重要,可为工作人员制定具体时间表,提高其能动性)
3、服务体验关键----放权给一线
特定场景的补偿权限
沟通良好情况下直接赠送权限
“口感不喜欢”等场景的弹性处理(门店原则的一致性:不喜欢可以要求重新一杯)
通过计划表进行大促活动的客服事项管理,保障及时满足客户需求
(二)、积极了解平台规则&关键机制的建立
研究规则(数据及时测算,前置进行运营干预)
部门联动:相互协助,及时响应并及时给到解答方案。消费者问题可整理反馈提供给其他部门提升产品质量,体验感,对其他部门工作起到辅助作用。
及时且定期复盘活动或直播,为下次活动起指导作用(划重点:要督促到结果),擅用工具,提高日常工作效率
二、商品分的提升
(一)、商品基础分
跨部门沟通, 做好商品品质监督和改善,作为下次新品的依据(例如:气泡水口感的改善)
出现问题及时归因总结,双周通晒复盘,督促员工提升,共同提升服务能力
(二)、综合负反馈
日常工作中重视中差评的维护,对已有中差评进行正向回复维护,进行电话邀约,体现真诚解决问题的态度。
VOC的人工打标聚类,分析并给出TOP问题处理方案(频次:月度),及时同步给产研等其它部门,提升用户体验在各部门的重视和影响力
优秀案例:618 top问题的聚类,发现300单的物流异常情况,挖掘了隐藏风险问题
三、物流分数的提升
(一)、注重客户体验/注重客户反馈(从客户反馈上聚焦提升)
不仅针对物流体验,还包括产品快递包装等细节问题满意度。
(二)、揽收及时率/配送时长
重点在于对物流合作方的约束,用KPI方式形成共同目标
提升主动性,准备好兜底方案的配置(日日检--发货/单号回传情况)
(三)、物流品退率
月度收集物流中差评,回溯数据,分发问题并催办(形成完整的数据链,便于发现异常)
物流原因产生的不满及时安抚&补偿,主动承担责任(基于品牌长期的体验提升,只要没收到货就要关注到底)
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