抖音小店被退店怎么办(抖音小店商家体验分过低)
三石哥 2022-11-21 10:32:05 720
为什么你的抖音小店体验分会突然下降?
众所周知,对于抖音小店的商家来说,店铺体验分的维护是非常重要的。
因为分数的高低直接影响店铺的流量、能否继续开店、平台营销活动提报、能否入驻精选联盟的评判标准等等。
如果抖音小店体验分低,不仅很多平台活动参加不了,更重要的是店铺流量会受影响,导致订单骤降。
尤其是对于店铺内比较依赖自然流量的商家来说,更需要好好维护体验分了。
但是,有很多商家会遇到体验分突然下降的情况,甚至从4.7/4,8这样的高分段,直接下降到4.3以下,严重影响店铺流量。
问题究竟出在哪儿?店铺体验分为什么会突然下降呢?我们重点需要关注以下几个方面:
收到投诉,导致投诉率上升
当我们的店铺体验分突然下降时,我们首先需要做的就是打开抖音小店后台,在首页点击抖音小店体验分,即可进入抖音小店体验分分析诊断页面。
进入抖音小店体验分分析诊断页面之后,点击商家服务,你可以挨个点击商家服务分下面的每个数据指标,看一下近30天内的数据曲线,基本就能判断是哪里出了问题了。
根据我们的实操经验,短时间内导致店铺体验分下降的一个重要原因就是商家收到了投诉,进而导致投诉率上升。
需要提醒大家的是:根据目前抖音小店的规则,商家目前是无法知道哪个订单被谁投诉了,只能在这个页面下方看到是哪个商品产生了投诉。
所以我们在查看店铺数据时,不要觉得订单量、咨询量、售前售后订单处理都和以前差不多就忽略某个商品收到投诉的问题。
纠纷商责率导致分数下降
导致店铺体验分突然下降的原因中还有一个是“纠纷商责率”!
什么是纠纷商责率?
纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数
举个例子:假如有顾客在你店铺下单后,因为某种原因申请了退款,而客服在没有提前联系用户的情况下直接拒绝了用户申请。那么,这就很可能会导致用户直接申请平台介入。
平台一旦介入后,如果直接判定为商家责任,并且退款给用户。那这种情况就是所谓的商责纠纷,你的服务体验分就会随之下降。
不过,不是所有的服务请求或客服仲裁都会导致商家服务分下降。只有平台判定这个售后申请是商家的责任后,判定商家应该同意用户合理申请,才会导致商家服务分骤降。
所以,这就要求商家不要随便拒绝用户申请,在平台规定的时间内正常联系、处理就可以了。
如何避免体验分突然下降?
上面跟大家分享了会导致店铺体验分下降的两个主要原因,那么,商家平时应该怎么做才能防患于未然,避免体验分突然下降?
我们可以从两个方面入手:
一方面,严控产品品质。避免体验分下降的根本是上架品质好的商品,这就要求我们无货源商家要把控好商品质量。我们可以选好产品之后,把产品从多多上买回来,提前验证一下产品质量,觉得过关再去上架,不行的话可以无理由退掉。
另一方面,客户服务第一位。面对客户的不满意,我们一定要把客户服务放在首位,可以先按照“补发—赔偿红包—直接退款”依次协商,电话沟通也可以。
一般来说,只要商家肯补贴一些几块钱费用就可以了,直接白送产品也可以,千万不要因为几块钱让店铺多一个负向反馈或者品质退货。
抖音小店体验分太低,就要强制退店了,都是因为它中招了
很多小伙伴问布丁抖音小店体验分重要吗?布丁在这里告诉大家如果我们店铺体验分太低,平台有权取消我们店铺的相关权限,甚至是终止和我们店铺的合作
接下来
布丁就详细的、针对性地告诉小伙伴们
怎么提升小店商家的体验分
拆开揉碎了跟小伙伴讲
让小伙伴们看完了就能动手提升自己的店铺体验分!
店铺体验分是什么?
店铺体验分是一个很重要的因素,它影响着店铺的方方面面。体验分高可以引导老客户的二次转化也能够引导新客户的下单。
体验分是顾客对于我们店铺、商品的一个评判标准。体验分低,我们给顾客的信任度也会越来越低,从而影响转化率。而且抖音小店体验分只有达到一定门槛,才有权限报名参加平台特定营销活动。
抖音小店体验分为5分制,最低为3分,由我们店铺近90天内的【商品体验】、【物流服务】及【服务态度】三个评分维度加权计算得出,每天中午12:00进行数据更新。
【商品体验】:商品体验也就是商品质量问题,商品质量是导致抖音小店客户体验分低的核心关键。毕竟客户花钱买东西肯定是要称心如意,花钱肯定是买需求、买质量,我们要是发过来的商品质量有问题,这肯定会影响顾客的商品购物体验,客户商品体验低,店铺的体验分自然也会低。
保证产品质量最好的办法就是找固定的能够信任的合作供应商,在确定合作之前,先去看看商品的的样本,看看商品质量怎么样,根据商品质量来合作,如果商品质量不行,哪有什么合作的必要呢?
【物流服务】:物流体验考核的细分指标是揽收及时率以及订单配送时长。
如果没有发货速度快的物流,很容易造成物流体验和商品体验同时下降。发货慢消费者会没有耐心,影响物流分的同时,顾客也可能因为物流问题给差评。所以,要特别注意,不要让快递揽收超时。
【服务态度】:分值来源于近90天的服务好评率、投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复时长、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长。这些方面去影响着顾客的服务体验,接下来,布丁告诉小伙伴几点优化方法。
1、在我们店铺人较多回复不过来的时候可以设置自动回复,因为顾客买东西碰到什么问题 第一个就会去找店铺客服,不要因为忙不过来就不回,或者隔很久才回,这样会大大影响顾客的服务体验。
2、尽量规范化抖音小店客服工作流程;提升客服专业度,最大限度提升客服工作质量。如果顾客碰到什么问题,客服解决不了,就容易造成抖音小店口碑下滑。有什么问题,第一时间去帮顾客解决。
3、主动去联系顾客,跟顾客说好评会有返现,尤其是那些打差评的、打低分的,更要去联系,询问顾客原因,从而做出改进。有时候不是产品质量不好,而是晒好评的人少。抖音小店又不能自动好评,导致差评率就增加了。因此,要尽量让顾客晒好评,评价最好有图片有文字,提升抖音小店好评基数,那样一两个差评的影响就会减少
好了,布丁今天就分享到这。
如果小伙伴们对抖音小店无货源还有更多的疑问和问题,欢迎来和布丁深入交流。
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