抖音小店如何提高口碑评分（抖音小店口碑怎么算）

抖店新版口碑分已正式生效，商家应重点关注哪些变化？

新版的创作者口碑分已经于8月4日正式生效。这次的变化对所有抖音商家来说可谓是一次大的调整！

“创作者口碑分”的修订都有哪些重点变化？创作者又该如何维稳和提升新版口碑分？

具体来说，考核指标调整了以下三点：

1.新增“内容口碑”考核纬度：考核指标为创作者分享商品产生的有效支付订单中的内容宣传负反馈率；

2.原“商品体验和物流体验”考核纬度调整为“商品口碑”：删除原有的售后指标，调为挂车内容创建时间那天中午更新后的商家体验分和商品好评率指标进行考核；

3.原“服务体验”考核纬度调整为“服务口碑”，并修改其中的考核指标：删除所有商家视角的服务考核指标，仅保留消费者进线投诉创作者内容宣传和服务态度的问题的订单占比，即服务负反馈率。

下面我们就从以上三大部分来一一阐述！

01内容口碑占比35%

口碑分体系中新增“内容口碑”考核纬度。

分值来源于近90天的创作者产生的挂车短视频和直播中，在用户评价和退款中反馈出涉及内容宣传的负反馈订单占比，并根据创作者基础单项指标在所处行业、自卖/非自卖型类型的综合排名，结合创作者分享商品产生的有效支付订单金额加权平均计算得出（自卖指店铺绑定官方帐号或渠道号的订单）。

也就是说，如果消费者一旦评价或者退款申请写的描述不符，虚假宣传，发货时间与承诺不符，你的内容口碑分都会跟着往下掉。

02商品口碑占比60%

原商品体验与物流体验的考核，维度调整为商品口碑。分值来源于近90天的创作者分享商品在挂车前的商家体验分（即店铺口碑）和商品好评率，根据创作者基础单项指标在所处行业和自卖/非自卖类型的综合排名，结合创作者分享商品产生的有效支付订单金额加权平均计算得出；

在整个口碑分体系中占比最高的商品口碑，我们需要好好聊一下。商家需要注意：商品口碑主要是考核小黄车里面售卖商品的好评率，以及你这个商品所属抖音小店的店铺评分。

那么决定这个评分的主要因素是什么呢？这里重点要注意“挂车前”三个字，也就是说，它考核的是你今天挂车售卖这个商品原本已经拥有了好评率和店铺评分。

所以，我们需要在选品过程中优选高体验分&高好评率的商家及货品合作，并通过提前拿样货比三家，合理定价。

如果一个好评率低、店铺评分也低的商品，你挂小黄车卖得越多，它就会把你的口碑分拉得越低。

无论是直播带货还是短视频带货，只要挂车售卖了好评率低或者体验分低的商品，就会拉低你的口碑分。

这里对于所有做抖音小店的商家也是一个重要提示：小店商家更要精细化运营，维护好店铺体验分；因为店铺体验分低，不仅会被平台限流；而且也没有达人愿意合作带货！

03服务口碑占比仅5%

在口碑分的构成中，服务口碑占比较小，仅有5%。分值来源于近90天的创作者分享商品产生的用户进线平台表达对创作者行为的负反馈率，并根据创作者基础单项指标在全体创作者中的综合排名计算得出。

在这个版块，创作者应该积极响应消费者的售前/售后咨询，切忌出现“履约与描述/承诺不符”、“辱骂”、“拉黑禁言”等行为，时刻维护好客情关系，避免因消费者不满意导致的服务负反馈，进而影响分数。

非常重要的抖音小店口碑分，到底怎么提升？

抖音小店的口碑分重要吗？当然！有多重要？

详细来说，抖音小店体验分是直接影响店铺流量、店铺存续状态、平台活动参与、是否入驻精选联盟的评判标准，如果抖音小店体验分低，不仅很多平台活动参加不了，更重要的是店铺流量会受影响，导致订单骤降。

尤其是对于获取抖音自然流量的商家来说，更需要额外关注小店的口碑分提升问题，因为抖店目前无降权机制，流量分配取决于店铺体验分；因此，能否起爆店铺靠运营，能否维持住店铺则要靠客服和店铺体验分的维护。

那么，到底怎么才能快速提升抖音小店体验分呢？

一、了解最新抖店体验分计算标准

想要快速提升抖店体验分，一个前提就是我们需要了解最新抖店体验分的计算标准。目前，抖音小店体验分为5分制，最低为3分，由商家近90天内的商品体验、物流服务及服务态度三个评分维度加权计算得出，三项考核模块权重占比：商品体验50%、物流体验15%、服务体验35% 。

首先，商品体验分占抖音小店店铺总体验分了50%，主要是由商品的差评率和品质退货率构成，是比较重要的一部分。商品差评率、品质退货率都不能更改、均以首次申请为准，涉及到一些质量方面问题的，大家也可以尝试用赠送的方式解决。

其次，占据15%的物流体验则主要以揽收及时率、订单配送时长相关。这方面主要要求大家要及时拍单，当天单当天拍完。最后是服务体验，占据35%；这方面要求要将投诉率和纠纷商责率纳入客服考核绩效；IM3 分钟平均回复率控制在95%以上；仅退款自主完结时长控制在1 小时内；退货退款自主完结时长控制在6 小时内。

二、爆单，最有效提升体验分的方法！

虽然店铺体验分是由三项考核模块组成的，但是考核的一切基础则是依靠大量的订单数据（提高抖音小店体验分计算的分母数值）！只有拥有大量的订单，做好售前售后服务，我们才能全面提升商品体验分、物流体验分和商家服务分。

反之，如果店铺每天订单量少（抖音小店体验分计算的分母基数太小）的情况下，抖音小店体验分不仅很难上升，还容易因为一条差评或者一个投诉，直接降好几个档次。

比如一个刚起来订单很少的新店，抖音小店体验分本来在4.5分以上，因为一条投诉就可能直接降到4.35。

因此，在抖音小店评价不能改的情况下，最好最快的抖音小店体验分提升方法就是爆单。1天至少100单+，越多越好。怎么爆单呢？核心其实还是选品+流量。

关于这方面的干货文章，我们在往期文章里已经分析过很多次。其中，有1.0到3.0标签玩法，也有通过超高性价比的低价引流品，去撬动有实力的带货达人技巧！大家可以翻阅往期链接阅读！

接下来，面对2022年平台的最新政策和流量趋势，我也将继续为大家更新全新的标签4.0玩法！大家可以期待并持续关注一下！

三、体验分下降？精准分析数据

对于新手商家来说，在店铺体验分的三项指标中，比较容易出问题的就是商家服务这一环节。在这部分内容中，考核的主要就是投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复率以及退款时长。

如果我们的店铺体验分突然下降，我们也要学会一步一步分析抖音小店体验分数据。一般来说，投诉率+商责纠纷率，基本上就是这两个问题，可以让商家服务分直线下降！

首先，打开抖音小店后台，在首页点击抖音小店体验分，即可进入抖音小店体验分分析诊断页面。进入抖音小店体验分分析诊断页面之后，点击商家服务，你可以挨个点击商家服务分下面的每个数据指标，看一下近30天内的数据曲线，基本就能判断是哪里出了问题了。

很多人不知道为什么自己的商家服务分莫名其妙骤降，就是因为这个投诉信息你是不到消息的。

根据目前抖音小店的规则，这个投诉你是无法知道是谁是哪个订单被投诉了，只能在这个页面下方看到是哪个商品产生了投诉。

其次，让你的抖音小店体验分-商家服务分骤降的另一个因素就是纠纷商责率。什么是纠纷商责率？纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数。

最后提醒大家：不是所有的服务请求或客服仲裁都会导致商家服务分下降，只有平台判定这个售后申请，是用户合理的要求，判定商家应该同意用户申请，才会导致商家服务分骤降。一般的服务请求，在平台规定的时间内正常处理就可以了。

更为重要的是：针对上面这种投诉率、商责纠纷率的问题，最简单的一点就是谨记：客户是上帝！这句所有服务行业的至理名言！

一定要服务好客户，损失几块钱问题不大（补发——赔偿红包直接退款依次协商），但是店铺体验分低了影响流量，差评影响转化，都是得不偿失的事情。

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