酒店正常运营的基础是什么（解析酒店运营状态关键的细节）

酒店要“保持良好的运营状态”，并不是那么简单，需要管理者很多的努力，例如，做到“气味相投”就不容易。

时常会检视自己，是否已经进入了“垂暮之年”。不仅是年龄，还有生理上、心理上的许多数据和指标，都在提醒你已经不再年轻。每年的体检报告，基本上不敢看或不愿看，满眼血脂血压血糖结石钙化，医生会一如既往地要求你戒烟忌酒，那种苦口婆心简直让你伤感。日常生活中，最明显的表现，则是不太愿意出门。每逢节假日，外面旅游度假休闲堵车火爆异常，偏偏就喜欢“宅”在家里，看书看电影上网发呆——肯定算不上“思考人生”，最多是怀旧。

居家休闲以外，也干活。领导布置的任务，起草编制《饭店运营质量提升措施100条》。

并不轻松。毕竟已经许多年远离了主持每日例会、处理宾客投诉和审核总结计划的生活，需要凭借记忆、想象和信息收集，还原酒店管理过程中的一个个细节。而且，时代在前进，社会在发展，酒店管理也在不断变化，要提出有效的措施，并不容易。

经过一个多月的切磋琢磨，“100条”终于下发。酒店的反响不错，媒体也有报道。一位酒店高管告诉我，他们把这100条措施当作一份试卷，评判酒店的运营质量得分多少;一位业外的朋友在我的微信里点了赞，认为这是酒店“毛巾门”负面报道的最佳应对。

并没有表功请赏的意思，只是想说说对酒店运营质量的一些思考，提供给年轻的酒店管理者参考。

还记得每年作计划，按例总是要表表决心。当时用的最多的一个短语，就是“保持良好的运营状态”。这里面多少有点“表扬与自我表扬”的含义，不过也确实觉得酒店的“运营状态”是需要管理者时时重视的一个方面。互联网时代说的最多的是“顾客体验”，而酒店要提升“宾客体验”的效果，“运营状态”无疑是十分重要的，因为，酒店运营状态正是宾客在住店期间能够一一感知，并且最后形成对酒店的评价(好评或差评)的许许多多细节的集合。

比如酒店灯光的开关，里面就有一个影响运营状态的细节。本人是酒店节能环保的坚定倡导者，但并不赞成以节能的名义随时关闭公共区域尤其是营业区域的灯光，因为那会使客人觉得这个区域不在运营状态之中。九十年代管理一家度假酒店，健身房和游泳池在地下层，曾经规定每天早上五点半开始，开启通向游泳池的所有通道灯，以便早起游泳健身的客人循着灯光指引，找到他想去使用的酒店设施。当然，自从有了节能灯，这个通道也最早改为节能灯具，因为点亮时间最长。后来去考察另一家度假酒店，陪同参观的管理人员，为了打开地下游泳池通道的灯具，花费了不少时间，于是得意地发现，这个规定还是相当正确的。

另一个灯具细节在酒店的客房过道。许多酒店会在过道两边的墙壁上挂上书画艺术品，可是往往没有装上画前灯。这一方面使客人感觉这艺术品没多少价值，另一方面也影响客房走道的运营状态。尤其是夜里，画前灯是很好的辅助光源——可以关闭主通道灯，既节能又不影响通道照明，还吸引客人对酒店艺术品的关注度，让客房过道多一份情调，可谓一举多得。

至今保留着以灯具的开启或关闭观测酒店运营状态的习惯，还常常以酒店室外的霓虹灯是否完好无缺，来直观评判一家酒店(商店)管理上的优劣好坏。当然也得承认这未免片面，过于强调“窥一斑而知全豹”了。

关于灯具，还有一点感悟，就是酒店室内设计需要有专业的灯光设计。技术进步了，节能灯、LED灯还有各种电脑灯，必须通过专业设计师合理配置，来强化酒店灯光的效果。

酒店的气味同样重要。尽管多年前写过一篇短文《饭店的气味管理》，但还是愿意继续啰嗦，就像体检医生不厌其烦地让人戒烟忌酒。

所谓“气味相投”，指的是人与人之间爱好、趣味相近，于是愿意相互交往和交流。其实，纯粹的“气味”真的也很影响人际交往。反正若是一个人身上气味不好，肯定会影响别人对他(她)的感官评价。曾经在一本营销书上读到，一个营销人员(通常指女士)最好的气味不是用什么品牌型号的香水，而是“肥皂的清香”。这当然只是一家之言，不过似乎挺有道理。

那么问题来了。一家酒店到底应该如何寻求与客人之间的“气味相投”呢?

现在酒店流行“做香氛”，固然值得推崇。尤其是某些国际品牌酒店这方面做得非常到位，大堂、餐厅和客房分别采用不同的香味，让客人在氤氲的若有若无的气味里感到愉悦。不过个人以为，在没有通过专业的研究确认客人到底喜欢哪种气味之前，酒店首先努力做到“没有异味”非常的重要。

要做到“没有异味”并不简单。曾经在不少酒店闻到各种各样的异味，无论是大堂、餐厅、电梯、过道，还是客房，至于卫生间那就更不用说了。

据说日本酒店管理，讲究提供“新鲜的客房”(FreshRoom)，也就是空气清新、没有异味、干净整洁的房间。没去过日本，也没有考察过日本的酒店，很想知道他们是如何通过管理实现的。不过可以想象的是，他们肯定很重视客房的新风供应和排气设施，这是“新鲜客房”的设备保障。至于客房异味的处理，不知道他们有何妙招，但估计不会只是喷洒“空气清新剂”。

气味管理当中，“负压”应该是一个很重要的概念。“负压”指的是通过排气设施，把外界新鲜的空气引入某个空间，以保证这个空间的空气清洁状态。人体的肺部和煤矿矿井都有“负压”作用，因此，“负压”是利用大气压力为人类服务的一种方法。要形成负压，需要保持空间除了进气口以外的密闭状态。比如厨房，要让餐厅没有厨房油烟味，那就必须使厨房形成负压，也就是厨房从餐厅导入新鲜空气，通过油烟抽气处理设备排出室外。这个过程中，厨房窗户的密闭就需要重视，如果窗户透风，就无法形成负压，厨房气味就会进入餐厅和过道。大堂卫生间也一样，如果不在“负压”的状态，卫生间窗户不能密闭，卫生间异味难免飘荡向大堂公共区域。当然，有效地抽气排风设备，是形成负压的前提条件。早期酒店不重视这一点，所谓排气扇大多形同虚设，于是导致室内空气混浊。

说到气味管理，还是想重申一种简易的方法，那就是提醒管理人员，先到室外清理一下你的嗅觉器官，然后推门进入某个空间，此时你闻到的气味，就是客人感知到的味道：是否清新可人，是“芝兰之室”，还是“鲍鱼之肆”。

本来想接下去说酒店的噪音问题，但临时改变了主意，怕又回到“眼耳鼻舌身意”的老路上。现在不少酒店管理人员已经很重视“六感管理方法”，用这“六感”去观照宾客在酒店里的“体验”，并且发现值得改进的细节，优化酒店的设备设施、清洁卫生、用品用具和服务流程，应该是比较好的途径。

最后说说“毛巾门”事件。在移动互联网时代，任何信息都可能被广泛扩散和无限放大，所以这个事件对酒店行业的负面影响还是很大的。一个“酒店用擦过马桶的毛巾擦杯子”的传闻，几乎有可能“摧毁”几代酒店人三十多年的筚路蓝缕辛勤耕耘。尽管一再强调这只是一个“个案”，不能以此损毁酒店清洁卫生的形象，但媒体依然追问不休。

从西湖国宾馆的微信里看到了客房抹布分类的图片，觉得不错，特意去向酒店要来照片，提供给主流媒体，希望以此化解这次行业的“黑天鹅事件”。也许没有完全化解，但至少是缓解了一下。

作为酒店的管理者，对“毛巾门”事件确实应该引起警醒和反省。我们应该如何执行既定的工作流程?如何对员工进行培训和督导?如何避免工作中的偷工减料现象?进一步思考下去，可能还牵涉到员工的责任心、员工的满意度和酒店薪酬体系、员工职业规划、自我价值评估等等一系列人力资源管理问题。

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