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抖音店铺客服需要注意什么(谈谈抖音小店客服工作内容有哪些)

小武-网站专员 2022-08-03 12:45:14 371

抖音小店的工作内容其实跟传统电商的客服内容是差不多的

售前：

1.解答客户的日常疑问：如产品快递、发货时间等条件问题

2.在线物流查询，退货地址发送，简单售后解答

3.买家要求修改地址，尺码颜色，指定快递等，客服帮忙备注

售中：

1.买家安抚（比如催发货、催物流等）

2.处理客户问题，给出处理方案，引导顾客操作正确的流程

3.快递异常跟进处理，物流核实跟进，需要提供固定的快递联系方式

售后：

1.未发货退款

2.已发货仅退款

3.退货退款

4.待商家收货，服务请求

5.简单纠纷处理

可处理类型：未按约定时间发货，违背承诺，如假货、假冒品牌，需店家自行处理

6.打款：补偿返现打款

我们专业的客服外包团队，为每个商家都做一个服务文档、手册、系统软件协助，让那个客服可以随时查阅

一.直播前准备

自媒体电商与传统电商不同的就是自媒体电商节奏性更强，更加注重互动和介绍时间。

1.产品顺序：客服主管应该先与新媒体部门进行初步沟通直播细节。

如：当天会主要售卖哪些产品？售卖产品的依次顺序都有哪些？

2.优惠活动：有没有其他的优惠活动，如赠品策略，折扣策略，拍一发多策略等，避免客服在接待过程中没有用好相关策略导致询单流失。

二.直播中准备

1.按照前面沟通的直播产品售卖顺序以及节奏打开相关产品的链接以及详情页，等客户咨询的时候，第一时间可以进行响应并且作出回复

2.按照售卖产品及顺序进行针对性的制作相关快捷语，以及当天活动策略的快捷语。

新媒体电商客服不同于传统电商客服，传统电商客服接待量会比较稳定些，直播是有很多不可控因素，如突然之间的流量暴增会导致接待量迅速直线上升，做好相关快捷键，可以避免超时未回复导致流量流失，另外也可以避免回复错产生售后纠纷。

三.直播中

1.在直播的时候这里建议客服部与新媒体部门建立一个沟通群

因为客服在接待过程当中无法实时的关注直播间的动态，如果有任何疑问可以第一时间与运营部门及时沟通避免导致错误订单的产生。

另外要求新媒体部门的运营在售卖哪一款产品以及即将售卖哪一款产品实时将产品信息发送到群，用于方便客服配合直播间的问题回复。

2.直播不同于传统电商，直播过程中客户会实时进来

相当于客户是时刻在线的，如果客户没有给直播间点关注只是游客类型的观看直播，可能就没有二次刷到直播间的机会。

所以说如果客户提交订单之后没有及时付款同一个客户再次下单的机会就变得很渺茫，所以我们第一时间应该要抓住客户的待支付，这里以抖音为例，客户待支付的订单超过规定的时间内未付款会直接消失掉。

这里给大家分享一个小方法，待支付的时候客户信息是可视的，如果待支付订单比较多可以制定一个表格，将待支付订单客户的信息全部保存下来进行联系，如果订单较少，可以直接按照可视地址直接拨打电话联系客户，给客户优惠或者是赠送其他礼品，促进客户下单。

四.直播后期（即将结束）

1.当直播即将步入末尾时，如果接待量不大的情况下，检查一下当日订单

查看订单是否有异常，如停发地区，偏远地区，双地址等，避免因个别原因发不出去货，导致发货超时（抖音为例发货超时3元/单）

2.给购买产品后的客户进行留言

留言内容主要为：产品的注意事项使用方法，签收后的注意事项以及遇到质量问题先反馈给客服，不要直接给中差评。

做这一步的动作是为了提高客户的满意度，同时避免中差评的产生，因为自媒体电商很靠客户口碑以及评价，如果口碑不好，评价差评太多很容易导致店铺直线下降甚至于垮掉。

五.直播结束后

自媒体电商客服与传统电商客服区别最明显的就是接待量

传统电商客服接待日流量每天除了大促外都处于相对平均的指标内，而自媒体电商的客户流量大部分是要靠直播间进行引流，如果主播未直播的情况下，接待量会直线下降，甚至于不直播的情况下接待量不到日常直播的1/10。

如果直播间人流量大的话，客服是处于一种忙的时候忙死，闲的时候闲死。

那么这个时候就要去做一些直播后的动作，避免客服有一种很清闲的幻觉，这样对公司来说会对部门人员的工作量进行重新考量。

1.邀好评

前面也有给大家提到自媒体电商非常靠口碑以及评价，只有口碑好，评价多，才能够迅速的将店铺评分拉高上去，在直播的时候才会有更多的自然流量进来，在主播没有直播的情况下，可以安排客服人员对已收货的订单电话联系或者是线上留言，这里推荐是用电话联系效果会比较明显，邀好评的时候可以给客户红包这样子可以减少客户的反感。

2.催物流

在没有直播的情况下客服其实相对来说比较清闲，在传统电商这一块动作可能没有做，就是快递物流在路途当中停滞较久的要进行催促并且跟踪是什么原因，实时的留言给客户，告知客户我们有在实时跟进，这样可以提高客户的粘度和服务的满意度，同时也能够提高我们店铺的物流评分。

3.催签收

在后台当中找出待取件的订单进行联系客户，通知客户尽快取件。

这一块跟小伙伴们讲一下，催取件这一步各位小伙伴根据自己公司所售的产品以及日常的工作量来进行取舍，可做可不做。

但是如果是做食品类目的时效性较强的这一步是一定要做的，避免到了网点之后客户没有及时取件，导致停留过久产品腐烂破损，最终客户拒收导致这个件的损失。

六.直播后复盘

直播后复盘我认为是需要的，就是统计当天直播过程中自媒体部门与客服部门工作上的衔接以及交流上有没有出现异常或者是空缺的。

因为直播是实时性的，并且客服在回复客户的时候也要及时快速，如果在直播过程中有没有及时通知到位的，或者是客服这边话术没有做好的可以进行复盘，避免下次售卖的时候出现同样的失误。

另外这里给大家提一点，就是当客户问到客服相关产品问题的时候，客服如果不清楚不要擅自回复，在所有平台里面聊天承诺大于平台规则，就是说如果客服在聊天过程中答应了客户某些要求，如果没有做到平台依旧会进行处罚。

结尾总结

以上的就是简单的对自媒体客服与传统客服的一些区别进行分析，另外就是解析自媒体客服应该要怎么做，如何把握衔接直播部门的工作安排。