门店类商家如何使用SCRM（ 门店SCRM选型使用指南）

本期文章，我们来讲一下门店类商家如何使用SCRM。

一、门店私域的价值

对于传统连锁品牌来说，实体门店是唯一的服务场所，其流量大小依靠选址，坐等用户上门。一切交易和用户触达都在门店场景中发生。用户离店后，品牌就失去了和用户之间的联系。

所以，门店需要能够低成本的触达到用户，做到离店之后仍然能够同用户互动。

这就是门店做私域的价值。能够重构人、货、场体系，拓展门店经营的时间和空间边界。

传统门店的经营时间最长也就十几个小时，而如果通过线上小程序商城来经营，就可以做到24小时不间断营业。

同时，通过私域+小程序商城的模式，门店不用再局限于周边3-5公里的经营范围，只要打开门店商家的小程序，便可进行线上消费。

除此之外，门店用户留存在商家的私域池中，能够帮助企业提升复购率，将客户价值最大化。

所以，基于这种变化，需要用微信加上一套自动化运营工具，重点在于用户的转化运营，能够及时召回到店。

尤其对于一些中小连锁门店来说，自己开发系统周期长，风险高，最有效率的做法就是选取一款适合的SCRM系统。

二、搭建基于SCRM的人/货/客体系

首先门店需要明确的一点就是，谁来运营顾客？

第一，门店做私域要明确与顾客互动的核心定位。

比如品牌顾问、服务助理、VIP福利官、专业顾问等等。

第二，是确定谁来参与对外服务。

这里有两种方式，一种是全员参与，全部门店人员，无论岗位与职责都参加进来。

另一种是特定岗位员工参与，比如店长、客服经理、慢病管理专员等等。

第三，统一配置员工对外展示页。

门店可以通过SCRM后台设置员工企业微信的对外展示页，打造统一对外的形象和人设。

在这个板块，门店员工可用实名或别名展示个人信息。

实名凸显员工个人品牌，别名可打造个性化对外人设信息。

在资料页面，可挂载所有对客户的服务，找到企业员工即找到企业所提供的服务，如客服电话，门店地址、营业时间、会员中心小程序、商品商城等。

第四，设置聊天敏感词。

企业可通过SCRM的敏感词库，规范员工对外服务沟通内容，实现事前拦截，即员工在使用企业微信对外沟通时，不可发送敏感词库中涉及的内容。

建议聊天敏感词词库范围可包含:

• 竞品品牌、产品、服务信息

• 侮辱品牌、诋毁公司

• 行业内特定违规话术

• 不文明用语

• 广告法禁用词汇

• 封建迷信、政治类敏感词。

明确了员工如何运营后，第二个运营重点就是门店客户如何分类。

第一，通过智能标签预设好企业标签组。

门店可以统一预先配置好企业标签，配置后员工可通过SCRM系统智能对客户打上企业标签，进行客户分类。

如餐饮企业标签组:会员等级、口味偏好、堂食消费、外卖消费、活动参与等标签组。

第二，确定客户备注信息及格式。

门店可以培训引导员工对以下三项客户信息进行收集

• 备注名:可将客户微信昵称改为客户姓名或尊称，如“杨姐”、“张阿姨”等

• 电话:可添加顾客的联系方式

• 描述:可备注顾客的偏好、性格等其他需记录的信息

最后，门店需要确定的就是在“货”方面，该卖什么产品或者服务？

在这点，门店要确定选品，上传图文、视频等商品介绍。

确定线上售卖的产品/服务，统一上传至SCRM的微商城，填写商品图片、商品描述、价格等信息;员工个人也可单独创建。线上选品可区别于线下售卖产品，也可与线下相同产品给予不同价格政策等。（案例|区域连锁门店不再受限“区域”：盛隆之家的门店增长指南）

并且门店运营人员可以将小程序商城添加到聊天侧边栏，员工对外服务沟通时，可以快速选择并发送给顾客。

三、开启获客、运营、转化、沉淀管理

门店如何通过SCRM系统快速获客呢？有这么几种方式：

1.线下到店/成交，即引导顾客加好友/入群

• 门店:海报、易拉宝、收银台、桌面

• 员工:胸卡、名片

• 产品:产品包装

• 物流:包裹卡

• 线下广告

（部分引流手段，参考文末私域引流手册）

2.线上自有/三方多渠道，引导顾客加好友/入群

• 公众号:文章/导航栏推送企业微信/客户群二维码

• 小程序:利用客服消息推送企业微信二维码，无需跳出小程序即可扫码添加员工企业微信

• 视频号:视频号主页配置员工企业微信，顾客在视频号主页即可添加员工

• 原有微信好友/微信社群:通过群发/发朋友圈，将企业微信二维码发给原有顾客添加

• 第三方APP/官网:通过微信客服可从网站/APP唤起微信，引流顾客到微信上咨询，将企业微信名片/企业微信群发给咨询顾客

获客之后，便是与顾客进行有效的互动运营。SCRM系统提供多种1V1的组合工具，能够高效完成在线经营的闭环。

比如通过话术库和聊天侧边栏一键发送，高效完成服务沟通。员工在与客户单聊沟通时，可通过快捷回复将常备服务话术、产品常见问题、售前售中售后流程问题等一键发送至对话。

也可通过「聊天工具栏」将企业提供的内容资料、产品商城等直接发送至对话，提高单聊沟通服务效率。

话术库的内容可以有哪些?

• 围绕购买流程加速转化:售前售中售后标准沟通话术

• 产品/服务知识库:产品说明、相关知识、宣传资料、常见问题解答

聊天侧边栏配置哪些资料最有用?

• 客户详情

• 快捷回复

• 商品图册

• 宣传资料

对于门店来说，线上做私域少不了做社群。

通过SCRM，一方面，可以在线上线下铺设永不过期的“群活码”，能够不断积累社群客流。并且可以在群成员满后自动创建新群，因为群活码不过期，可以印刷在物料上，用于持续引流。

另一方面，利用群内多种活跃工具促进互动，促使群内顾客活跃转化。

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标签：门店运营