用户运营方案怎么做（解析如何进行客户精细化运营）

一、客户分层分类运营

想要做好客户的精细化运营，我们首先要梳理清楚客户运营的思路。B端业务的成功，最直观的体现就是来自于销售额。TO B业务的性质决定了客户运营的目的，就是要提升客户的续费率以及增值付费的规模。

B端客户的付费也符合二八定律，即20%的客户贡献了80%的销售额，因此首先我们要做的就是针对这20%的客户进行全力服务，将服务资源往这20%的客户倾斜，确保这20%头部客户的正常续约以及挖掘增值付费的价值。同时通过精细化客户运营策略，尽可能的通过服务确保一定的续约率，同时挖掘这剩下80%客户的付费潜力，将客户价值最大化。

1. 客户价值运营策略

客户运营最基本的就是要理清楚整体客户情况，明确哪些用户是需要全力运营支持的，哪些用户是只需要进行标准化SOP推动就行的，哪些用户是需要重点驱动的。

我一般将客户分为四个层级，根据不同层级的客户进行不同运营策略的打法；其中A、B类客户是企业服务客户数量占比最大的一部分，只是针对客户的配合落地程度进行了区别，做不同的运营策略推进。

1）S级客户

对于TO B企业来说，一般S级客户的占比在10%~20%之间，这部分客户贡献的销售额可能占全年营收的一大半，因此针对这部分客户需要调动一切可调动资源进行全力服务。一般这类企业除了采购产品功能本身以外，还会附加运营服务配套，也是营收的一部分。

除了产品标准功能以外，要注意客户的定制化服务需求，解决好客户的定制化服务需求后，才能算是成功。

2）A级客户

这部分客户相较于S级客户来说，销售额贡献稍小，但是也是需要重点运营的客户，这部分客户往往积极性强，配合度比较高，对于运营者而言，是一类服务压力较小的客户群体。

针对这部分客户，我们只需要按照我们标准化的客户服务流程进行标准化服务即可。

2）B级客户

这部分客户的规模和A级客户类似，但是积极性较弱，整体服务落地推进较为困难。针对这部分客户我们需要去探寻客户的实际业务问题，针对不同的客户问题类型，提供相应的解决方案。

3）C级客户

这类客户付费金额低，甚至企业规模也很小，对于续费与增值服务的开展都比较困难。一般我们针对这类客户进行标准化服务即可，同时稍稍关注是否有培育价值，提升客户等级，挖掘潜在业务价值。

2. 客户服务阶段运营策略

B端业务通常是按年付费为主，需要对客户进行长期服务，因此客户不同的阶段也可以进行不同运营策略的推进。

针对刚付费的客户（客户交接阶段），我们需要了解客户的基本情况。如：关键人信息、客户的基本情况收集等；掌握了一手的客户基本信息，我们才能在接下来的服务周期内更好地服务客户。

• 实时交付阶段：完成产品的交付落地，该阶段能够进一步了解客户的具体情况，针对客户情况做好对应的信息记录以及标签，以供后续运营判断。

• 内部推广阶段：产品进行实施交付阶段后，以生产最佳实践案例为目标，针对企业内部进行小范围的重点运营推广。

• 稳定使用阶段：稳定使用期可以按照不同的行业、业务类型等进行分类分层运营，关注活跃度、健康度等关键指标，进行优化提升。

• 续约&二次付费：服务到期前90天内，针对即将到期的客户进行定向运营，确保产品功能能够为客户带来价值，且能够让客户实际感知到。

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